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Mallette du Dirigeant – Fondamentaux des techniques de vente

Par LEADWORK     |     Référence : MOD200

En groupe sur site
1008 € TTC
28 heures sur 4 jour(s)
Indépendant et dirigeant

Description

Fondamentaux des techniques de vente

Formation dans le cadre de la Mallette du dirigeant - Module 9

Réalisation sur bourges

Compétences clefs visées :

  • Savoir mettre en place et diffuser une stratégie de relation client efficace
  • Savoir valoriser les atouts de son savoir-faire auprès de ses futurs clients
  • Savoir défendre les marges de l’entreprise face aux clients exigeants et dans le cadre de négociations
  • Savoir établir une relation claire et de qualité avec ses clients difficiles

 

Objectifs

– Connaître l’importance de la relation client
– Transformer l’appel téléphonique en entretien
– Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
– Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
– Préparer ses négociations avec efficacité
– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
– Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Contenu

La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

  • Comprendre les enjeux de la relation client :
  • L’image
  • Le chiffre d’affaire
  • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates :
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

  • Préparer sa prospection
  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales
  • Techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation 

  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation :
  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien
  • Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
  • Basculer sur la vente
  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles 

  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »
  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/ contestataire/ protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
  • Ouvrir le dialogue
  • Pratiquer l’écoute active
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
  • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • Le choix des mots
  • La posture
  • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Rechercher des solutions
  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
  • Chercher des points d’accord
  • Construire une posture gagnant/gagnant
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
  • Tirer des enseignements des situations de conflits
  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Prérequis

Aucun, l’animateur s’adaptera au niveau d’expérience des stagiaires.

Profil des participants

Dirigeants d’entreprises ressortissants de l’AGEFICE pour intégrer le financement par celle-ci, cadres d’entreprise (hors financement par l’AGEFICE)

Pédagogie, organisation et formateur

Formation présentielle de 4 jours à Bourges :

• 23 Octobre 2019
• 30 Octobre 2019
• 6 Novembre 2019
• 13 Novembre 2019

Autres dates possibles pour des groupes de 3 personnes et plus

Méthodes pédagogiques :

  • Présentation interactive des contenus pédagogiques
  • Remise de supports pédagogiques détaillés
  • Mises en situations et jeux de rôles
  • Analyses collectives de situations complexes avec des outils d’analyse comportementale (DISC de Martson) et d’analyse des émotions dans la relation client (Méthode PERCE)

Animateur : Philippe Vachet – Consultant formateur depuis 2010 et ancien dirigeant de PME industrielle. A exercé les fonctions de responsable de service commercial et relation client, et de responsable des achats, des approvisionnements et de la gestion des stocks.

Validation formation

Certificat d’assiduité à la suite de l'animation présentielle

Certificat de compétences à la suite d'une validation par le participant d'une évaluation de compétences via notre module de e-e-learning

Compétences visées / attestées

Compétences clefs visées :

  • Savoir élaborer une stratégie marketing
  • Savoir constituer un fichier client et prospection efficace
  • Savoir exploiter son fichier client et prospects

Financements possibles

Financement à 100% et hors budget de formation pour les ressortissants de l'AGEFICE

Financements possibles par les OPCA sur demande et selon condition

Où se former ? (en jaune sur la carte)

France
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1008 € TTC  · 28 heures sur 4 jour(s)

Où se former ?

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